言いづらいことを伝えるときに便利な「クッションワード」
言いづらいことを相手に伝える時などに、ニュアンスを和らげる為に付け加える言葉のことをクッションワードと言います。
■クッションワードの例
お手数ですが
恐れ入りますが
あいにく
失礼ですが
よろしければ
一般的に「気持ちのいい対応のために、電話ではクッションワードを意識して使いましょう」と言われています。対面でも使える方法ですので、練習しておくと非常に便利です。
例えば不在の人にかかってきた電話に対して
× 「△△は出かけています」
○ 「あいにく△△は外出しております」
例えば違う部署にかってきた電話に対して掛け直しの依頼をする場合
× 「ウチの部署ではないので、掛け直してもらえますか？番号は……」
○ 「大変お手数ですが、△△部のほうへお掛け直しいただけますでしょうか？番号は……」
クッションワードを使うと、対応がグっと丁寧になりますよね。社会人として活躍している皆さんであれば、無意識に使っている方も多いかも知れません。
クッションワードが逆効果になる?!
ただし、このクッションワード。営業の電話など、相手に働きかける時電話の場合、使わないほうがいいケースもあるのでご注意を。
例えば、電話を受けた瞬間に「お忙しいところ申し訳ありません。私○○会社の××と申しますが……」と言われてしまうと「何か営業されるのではないか？」と心理的バリアができてしまいます。電話営業をする場合などでは、第一声にクションワードを使わないと覚えておくといいでしょう。
初めてコンタクトをとる相手に対して「今、お時間よろしいでしょうか」というセンテンスを使うのもNG。一見、丁寧で相手を思いやっているように見えますが、自動的に相手からNOを引き出すスイッチといってもいいくらい承諾率を下げてしまいます。相手が短時間で判断し、場合によっては早く切りたいと思われそうなシチュエーションの場合には、クッションワードを使うよりも話を聞くメリットを早く伝えるほうが大事なのです。
出た人の印象が会社のイメージに
電話に出た人が会社のイメージに
購入しようと思ったけれど、問合せ電話をした時の対応が悪かったからやめた。修理の問合せをしたら、面倒そうにされたのであの店ではもう買わない。皆さん、似たような体験はありませんか？
電話に出るのは新人の仕事で、たいしたことない仕事と思っている方もいるかも知れません。しかし、電話をとるということは、その人の印象が、会社の印象そのものになってしまうほど大事な仕事。
ぜひこの機会に、自分の会社がどう見られたいかイメージしてみてください。そして受話器をとる時には、そのイメージを自分が体現する気持ちで話す。そんな自負心を持つことは、電話での話し方を改善する近道になります。笑顔と顔の向きというアクションを変えることで印象を改善した後には、自負心を持って電話の達人を目指してください。
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正面を向いて笑顔で話す
顔の向きを変えるだけで電話の対応が変わってくる
印象アップのために使うのは「正面よりやや上を向いて、笑顔で話す」というテクニック。たったこれだけなのですが、アクションをちょっと変えるだけで話し方が変わってしまうのです。顔をやや上にむけで話すと2つのポイントが改善されます。
1つめは声の大きさです。仕事中に電話をとると、デスクや手元に視線がいくので顔が下を向きがちです。この体勢だと、声帯が圧迫されて小さな声になりますし、気持ちも大きな声は出しにくいですよね。試しに下をむいて「アー」と声を出してみてください。そのまま顔を上げて、もう一度「アー」と声を出してみてください。圧迫されていた喉の部分が開放され、大きな声になるのがおわかりいただけると思います。ハッキリ聞きとりやすい声で話すことは、電話での話し方の大前提。これが、受話器をとる時に顔を上げるというアクションを習慣化するだけでできるようになるのです。
2つめは丁寧さです。子供の頃を思い出してみてください。お父さん、お母さんの目線は皆さんより高い位置にあったはずです。学生時代を思い出してください。先生は立っていて生徒は座っているので、皆さんは高い目線の人から指導されていたことになります。こういう環境で育ってきたこともあり、私達は目線の高い人からの話しを受け容れ易い傾向があるそうです。
交渉や説得のテクニックにホワイトボードを使って話すというのがあります。こうすることでリーダーシップをとれるだけでなく、高い目線を確保することで相手を説得しやすくなるからです。
電話で話す場合、対面の時よりも丁寧に「あなたを大事にしていますよ」というニュアンスを伝えたいので、このテクニックを応用します。正面よりやや上を向いて、そこに相手がいるように話してみてください。不思議に感じるかも知れませんが、いつもより丁寧な対応が自然にできるようになりますよ。
レモンを想像すると唾液がでるように、行動と心理には密接な関係があります。声の大きさや丁寧さを地道に練習するのは素晴らしいですが、アクションを変えるだけでも効果は出ます。ゲーム感覚で取り組んでいただけたらと思います。
電話で話すときの笑顔の作り方
電話で話す時の笑顔の作り方をご紹介しましょう。笑顔を作ろうとすると、ついつい口元だけで笑顔を作ろうとしてしまう方が多いと思います。口元だけの笑顔は話しているうちに素に戻ってしまうので、目元で笑顔を作るようにしましょう。
まずは鏡の前に立って笑顔を作ってみてください。その口元を手で隠し、目をチェック。あなたの目元は笑顔になっていますか？目元が笑顔になっていなかった人は、いつもの2倍くらいの笑顔を作る気持ちで笑ってみてください。その状態で口元を隠してみると、目元を見ても笑顔になっているはずです。この感覚を体験してから、もう一度目元を含めた顔全体で笑顔を作る練習をすると、口元を大きく開かなくても笑顔の表情ができるようになります。この笑顔が電話に最適な笑顔です。
電話に出る時の表情は、皆さん気をつけていらっしゃると思います。それがいつの間にか無表情になってしまうのは、口元だけで作った笑顔が素の状態に戻ってしまうから。目元で笑顔を作れるようになると、大きく口を動かしても笑顔をキープすることができるようになります。
笑顔をキープすることができれば、感じのいい対応はできたも同然。なぜなら笑顔のままで、感じの悪い対応をするのは思っている以上に難しいからです。同様に、ムスっとした表情で感じのいい対応をしようとするのも難しいのです。
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電話はビジネスシーンだけでなく、プライベートでも頻繁に使う情報伝達ツール。対面で話しているように使える便利さがある反面、表情やしぐさなどが見えないため思わぬ誤解が生じることもあります。ここでは電話での話し方の基本である丁寧で聞きとり易い話し方のテクニックと、丁寧過ぎるがゆえの落とし穴について紹介します。
電話のメリット・デメリット
言葉にしなくても思ったことが意外と伝わる電話での会話
電話にはメールや手紙のように相手に伝わるまでのタイムラグもありませんし、対面で話している時のように言語にニュアンスを乗せることもできる便利さがあります。
その一方で、「忙しいのに」「面倒だな」といった感情も、思った以上に相手に伝わってしまうというデメリットもあります。表情やしぐさがない分、電話の相手は言葉そのものや声のトーンに敏感になっています。このため対面では気にならないような事が、トラブルの要因になってしまうということも少なくありません。普段話すよりも、丁寧な対応を心がける必要性があるのは、こういう電話の特性があってのことなのです。
電話ではより丁寧な言葉を使うこと
電話の場合、表情やしぐさなどでフォローすることができないので、言葉そのものを丁寧に変換する必要があります。また声のトーンも、対面で話す時以上に重要なポイントになります。ここを意識しておかないと、思わぬ誤解をうけることも。
クレーム電話に誠実に対応しているつもりなのに「口だけで謝罪している」「誠意がない」と誤解されたり、普通に対応していたつもりなのに「感じが悪い」と思われてしまったり。そんな誤解を少なくするためには、電話でも丁寧さが伝わるように言葉を変換する必要があります。読者のみなさんはごく自然にやっていることだと思いますが、この機会に電話でよく使うセンテンスを書きだしてみて下さい。そして、その言葉を「あなたを大事に思っていますよ」というニュアンスが感じられるように直していくのです。丁寧語や謙譲語の確認にもなって一石二鳥ですよ。
■電話での丁寧な話し方の例
× 「どちらさまですか？」
○ 「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいですか？」
× 「セール品は返品できません」
○ 「大変申し訳ないのですが、セール中にお買い求めいただいた品の返品は承れないのです……（申し訳ないという気持ちを込める）」
表情やしぐさが見えないぶん、声のトーンで「申し訳ないのですが」といった気持ちを表現できるようにしましょう。ややオーバーかな？ と思うくらいがちょうどです。
皆さんは自分が電話に出ている時の声を聞いたことがありますか？明るい、聞きやすい声で対応するといった基本は、あたりまえ過ぎてなかなか改善しづらいですよね。同僚などにチェックしてもらって率直なアドバイスをもらうのが一番ではありますが、ここでは一人でできる簡単な印象アップ術をご紹介します。
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話す順番は結論が先、詳細は後
話す順番は、基本的に「結論が先、詳細は後」と覚えるようにしてください。以前こんなことがありました。
当社のパート社員だったKさんが深刻な顔で話をはじめました。「社長、私はお姑さんに子供を預けて仕事に来ているのですが、最近お姑さんの体力がなくなってきているみたいで元気がないんです……」これを聞いた私は、辞めたいという話なのかと思い動揺しながら話の続きを待ちました。
Kさんは「……仕事は大事だと思っていますが、お姑さんにあまり負担をかけたくないですし、家庭とのバランスをとりたいので・……今日は早退させていただけないでしょうか」と。もちろん答えは「OK」ですが、もし彼女が「今日は早退させていただけませんか？ 実は……」と話してくれれば話は早く済みますし、余計な心配で心を痛めることもありませんでした。
ビジネスシーンでは結論から話すのが基本。ついつい時系列で話しがちですので、結論を意識して習慣にしていきましょう。グッと話上手に近づきますよ。
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2. 「非言語の基本」 カラダ全体を使うつもりで話してみよう
アイコンタクトも相手に気持ちが十分伝わる
「目は口ほどにモノを言う」といいますが、話す時はしっかりアイコンタクトをとるようにしてください。
ずっと視線を合わせているのは不自然だと思うかも知れません。相手の目とアゴのあたりを交互に見るようにすると、「見つめられている状態」や「威嚇されている状態」だと勘違いされることもありません。シャイだったり、自信がなかったりでアイコンタクトをとるのが難しいという人は、相手の鼻とアゴの部分を交互に見るようにしてもアイコンタクトをとっているように見えるので、そこから慣れていきましょう。
表情も重要です。相手に好感を持って聞いてもらいたいのなら、あなたもぜひ笑顔を心掛けてください。自分は普通の表情のつもりでも、傍から見ると無表情だったりムっとしているように見えることがあります。笑顔が不適切なシーンもあるとは思いますが、口角だけは軽く上げておくことを習慣にするといいでしょう。あなたに話しかけやすい雰囲気になりますよ。
人間は話す内容そのものよりも、視覚情報を含めた「話の雰囲気」に反応すると言われています。せっかくいい内容を話しても、オドオドしていては聞き手に伝わりにくいので、姿勢をよくし、ハキハキと話すという基本を忘れないようにしてください。
優しい雰囲気を出したいときには、声のトーンとスピードを落とせばOK。可愛い雰囲気を出したいときは上目遣いにしたり、横柄な雰囲気を出したいときはアゴを少しあげるようにしたり、カラダ全体を使ってどんな雰囲気が作れるのか実験してみると面白いですよ。
3. 「伝え方の基本」 わかりやすい話はポイントを絞ろう
情報は3つに整理してから伝える
短期記憶とか長期記憶という言葉を聞いたことがありますか？ 記憶のメカニズムによると、人間が一度に覚えられる情報は7プラスマイナス2。つまり5～9なのだそうです。これが一度に覚えていられる限界なので、話しをする時のポイントは7の半分の3～4に絞るのが適当だと言われています。
日本には「四の五の言うな」という言葉があります。一度に伝える情報が4つというのは多いと感じる人もいると思いますので、基本として「ポイントは3つに絞る」と覚えましょう。例えば「理由は3つあります」「この話のポイントは3つです」というように、話す前にフレームを提示することを習慣にすると、自然に情報の整理も身につきます。
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