言いづらいことを伝えるときに便利な「クッションワード」
言いづらいことを相手に伝える時などに、ニュアンスを和らげる為に付け加える言葉のことをクッションワードと言います。

■クッションワードの例
お手数ですが
恐れ入りますが
あいにく
失礼ですが
よろしければ
一般的に「気持ちのいい対応のために、電話ではクッションワードを意識して使いましょう」と言われています。対面でも使える方法ですので、練習しておくと非常に便利です。

例えば不在の人にかかってきた電話に対して
× 「△△は出かけています」
○ 「あいにく△△は外出しております」

例えば違う部署にかってきた電話に対して掛け直しの依頼をする場合
× 「ウチの部署ではないので、掛け直してもらえますか？番号は……」
○ 「大変お手数ですが、△△部のほうへお掛け直しいただけますでしょうか？番号は……」

クッションワードを使うと、対応がグっと丁寧になりますよね。社会人として活躍している皆さんであれば、無意識に使っている方も多いかも知れません。

クッションワードが逆効果になる?!
ただし、このクッションワード。営業の電話など、相手に働きかける時電話の場合、使わないほうがいいケースもあるのでご注意を。

例えば、電話を受けた瞬間に「お忙しいところ申し訳ありません。私○○会社の××と申しますが……」と言われてしまうと「何か営業されるのではないか？」と心理的バリアができてしまいます。電話営業をする場合などでは、第一声にクションワードを使わないと覚えておくといいでしょう。

初めてコンタクトをとる相手に対して「今、お時間よろしいでしょうか」というセンテンスを使うのもNG。一見、丁寧で相手を思いやっているように見えますが、自動的に相手からNOを引き出すスイッチといってもいいくらい承諾率を下げてしまいます。相手が短時間で判断し、場合によっては早く切りたいと思われそうなシチュエーションの場合には、クッションワードを使うよりも話を聞くメリットを早く伝えるほうが大事なのです。

出た人の印象が会社のイメージに

電話に出た人が会社のイメージに
購入しようと思ったけれど、問合せ電話をした時の対応が悪かったからやめた。修理の問合せをしたら、面倒そうにされたのであの店ではもう買わない。皆さん、似たような体験はありませんか？

電話に出るのは新人の仕事で、たいしたことない仕事と思っている方もいるかも知れません。しかし、電話をとるということは、その人の印象が、会社の印象そのものになってしまうほど大事な仕事。

ぜひこの機会に、自分の会社がどう見られたいかイメージしてみてください。そして受話器をとる時には、そのイメージを自分が体現する気持ちで話す。そんな自負心を持つことは、電話での話し方を改善する近道になります。笑顔と顔の向きというアクションを変えることで印象を改善した後には、自負心を持って電話の達人を目指してください。

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電話での話し方2

正面を向いて笑顔で話す

顔の向きを変えるだけで電話の対応が変わってくる
印象アップのために使うのは「正面よりやや上を向いて、笑顔で話す」というテクニック。たったこれだけなのですが、アクションをちょっと変えるだけで話し方が変わってしまうのです。顔をやや上にむけで話すと2つのポイントが改善されます。

1つめは声の大きさです。仕事中に電話をとると、デスクや手元に視線がいくので顔が下を向きがちです。この体勢だと、声帯が圧迫されて小さな声になりますし、気持ちも大きな声は出しにくいですよね。試しに下をむいて「アー」と声を出してみてください。そのまま顔を上げて、もう一度「アー」と声を出してみてください。圧迫されていた喉の部分が開放され、大きな声になるのがおわかりいただけると思います。ハッキリ聞きとりやすい声で話すことは、電話での話し方の大前提。これが、受話器をとる時に顔を上げるというアクションを習慣化するだけでできるようになるのです。

2つめは丁寧さです。子供の頃を思い出してみてください。お父さん、お母さんの目線は皆さんより高い位置にあったはずです。学生時代を思い出してください。先生は立っていて生徒は座っているので、皆さんは高い目線の人から指導されていたことになります。こういう環境で育ってきたこともあり、私達は目線の高い人からの話しを受け容れ易い傾向があるそうです。

交渉や説得のテクニックにホワイトボードを使って話すというのがあります。こうすることでリーダーシップをとれるだけでなく、高い目線を確保することで相手を説得しやすくなるからです。

電話で話す場合、対面の時よりも丁寧に「あなたを大事にしていますよ」というニュアンスを伝えたいので、このテクニックを応用します。正面よりやや上を向いて、そこに相手がいるように話してみてください。不思議に感じるかも知れませんが、いつもより丁寧な対応が自然にできるようになりますよ。

レモンを想像すると唾液がでるように、行動と心理には密接な関係があります。声の大きさや丁寧さを地道に練習するのは素晴らしいですが、アクションを変えるだけでも効果は出ます。ゲーム感覚で取り組んでいただけたらと思います。

電話で話すときの笑顔の作り方
電話で話す時の笑顔の作り方をご紹介しましょう。笑顔を作ろうとすると、ついつい口元だけで笑顔を作ろうとしてしまう方が多いと思います。口元だけの笑顔は話しているうちに素に戻ってしまうので、目元で笑顔を作るようにしましょう。

まずは鏡の前に立って笑顔を作ってみてください。その口元を手で隠し、目をチェック。あなたの目元は笑顔になっていますか？目元が笑顔になっていなかった人は、いつもの2倍くらいの笑顔を作る気持ちで笑ってみてください。その状態で口元を隠してみると、目元を見ても笑顔になっているはずです。この感覚を体験してから、もう一度目元を含めた顔全体で笑顔を作る練習をすると、口元を大きく開かなくても笑顔の表情ができるようになります。この笑顔が電話に最適な笑顔です。

電話に出る時の表情は、皆さん気をつけていらっしゃると思います。それがいつの間にか無表情になってしまうのは、口元だけで作った笑顔が素の状態に戻ってしまうから。目元で笑顔を作れるようになると、大きく口を動かしても笑顔をキープすることができるようになります。

笑顔をキープすることができれば、感じのいい対応はできたも同然。なぜなら笑顔のままで、感じの悪い対応をするのは思っている以上に難しいからです。同様に、ムスっとした表情で感じのいい対応をしようとするのも難しいのです。